DPD в России запустила ИИ-помощника для клиентов
Компания DPD представила виртуального помощника на базе ИИ для обработки клиентских запросов.
DPD в России внедрила виртуального помощника на основе искусственного интеллекта для работы с клиентами. Система автоматизирует обработку запросов и сокращает время ответа.
ИИ-агент обучался на данных переписки с клиентами за последние два года. Он распознаёт 93% типовых вопросов о доставке, статусе заказов и возвратах. В сложных случаях чат-бот передаёт диалог оператору.
Сейчас технология обрабатывает 40% обращений в службу поддержки DPD. Компания планирует увеличить эту долю до 70% к концу 2024 года. Это снизит нагрузку на сотрудников и ускорит решение стандартных проблем.
Помощник работает круглосуточно и поддерживает текстовые сообщения. В будущем добавят голосовые команды. Систему разработали внутренние IT-специалисты DPD без привлечения внешних подрядчиков.
Чаще всего клиенты спрашивают о сроках доставки (65% запросов) и пунктах выдачи (22%). ИИ-агент сразу предоставляет трек-номер или карту с адресами. Среднее время ответа — 12 секунд против 3 минут у оператора.
DPD тестировала бота четыре месяца перед запуском. Точность ответов выросла с 78% до 91% за счёт дообучения модели. Компания не раскрывает, какую платформу ИИ использовала, но подтверждает, что это не ChatGPT.
Аналогичные системы уже внедрили СберЛогистика и CDEK. DPD стала первой международной курьерской службой с ИИ-поддержкой в России.
