Расходы на ИИ в клиентском сервисе превысят затраты на персонал к 2030 году
Анализ более 100 кейсов показал, что компании увеличат инвестиции в ИИ-инструменты до 60% бюджета сервисных отделов.
«Контур Университет», «К2Тех» и Naumen изучили более 100 кейсов внедрения ИИ в клиентский сервис. Согласно исследованию, к 2030 году расходы на такие решения превысят затраты на персонал.
Сейчас компании направляют на ИИ-инструменты около 30% бюджета сервисных отделов. Через шесть лет эта доля вырастет до 60%. Основные инвестиции придутся на чат-ботов, голосовых ассистентов и системы прогнозной аналитики.
ИИ уже сокращает время обработки запросов на 40%. В банковском секторе автоматизация снизила нагрузку на операторов на 25%, при этом качество обслуживания не ухудшилось — клиенты реже жалуются на ошибки.
Ритейл и телеком быстрее других внедряют технологии, экономя до 15% бюджета за счет автоматизации рутинных задач. В госсекторе доля ИИ-решений пока не превышает 10%.
70% компаний не готовы к масштабированию ИИ из-за нехватки данных для обучения моделей или специалистов. Несмотря на это, 90% руководителей планируют увеличить инвестиции в технологии, рассчитывая на рост лояльности клиентов и снижение издержек.
