Российские платформы коммуникаций активно внедряют ИИ
Исследование показало, что 65% российских коммуникационных платформ используют технологии искусственного интеллекта.
Исследование J’son & Partners Consulting показало, что российские платформы унифицированных коммуникаций быстро развивают функции на основе искусственного интеллекта. В 2023 году 65% таких решений уже включали ИИ — годом ранее их было только 40%.
Чаще всего ИИ применяют для автоматической расшифровки голоса в текст. Эта функция есть у 80% проанализированных платформ. На втором месте — интеллектуальная маршрутизация звонков (65%), на третьем — анализ тональности разговоров (45%).
Крупные игроки рынка — «Ростелеком», «Манго Телеком», «ЗВОН.РУ» — внедрили ИИ в свои продукты. Например, «Ростелеком» использует ИИ для прогнозирования нагрузки на колл-центры, что сокращает время ожидания клиентов на 30%.
Малые и средние компании тоже активно подключаются. Стартап CallGenie запустил ИИ-ассистента, который обрабатывает 90% типовых запросов без участия оператора.
Эксперты связывают рост с двумя факторами. Во-первых, развитие открытых ИИ-моделей упростило интеграцию. Во-вторых, бизнес требует эффективности: внедрение ИИ сокращает затраты на поддержку клиентов на 25-50%.
Остаются и проблемы. Только 15% платформ используют ИИ для полноценного анализа диалогов — большинство ограничивается базовыми функциями. Также мешает нехватка специалистов: 60% компаний отмечают сложности с наймом ML-инженеров.
Аналитики прогнозируют, что к 2025 году ИИ будет в 90% корпоративных коммуникационных решений. Основными направлениями станут генерация отчётов и персонализация сервиса.
