Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для сложных клиентских задач

Т-Банк представил ИИ-сотрудника «Афанасий Иванов». Он решает клиентские запросы, требующие нешаблонных решений. Система анализирует контекст, историю взаимодействий и предлагает персонализированные варианты.

ИИ-агент обрабатывает 15% сложных обращений в колл-центре банка. Он сократил время решения таких задач с 20 до 7 минут. Точность ответов составляет 92%.

«Афанасий Иванов» не заменяет операторов, а дополняет их работу. Если алгоритм не уверен в ответе, он передает диалог человеку. Банк обучал систему на реальных диалогах клиентов и операторов за последние три года.

Внедрение заняло восемь месяцев. Основная сложность заключалась в обучении ИИ пониманию нюансов эмоциональных жалоб и юридических формулировок. Сейчас агент работает только в текстовом чате, но банк тестирует голосовую версию.

До конца года планируют подключить «Афанасия» к обработке 40% сложных сценариев. В перспективе возможна интеграция с мобильным приложением и голосовыми помощниками.

Аналогичные системы уже используют Сбер, Альфа-Банк и Тинькофф, но Т-Банк первым применил ИИ исключительно для нестандартных кейсов.